TouchPoint คืออะไร ทำความรู้จักกลยุทธ์เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้นเรื่อย ๆ การสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่อาจมองข้าม TouchPoint จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ธุรกิจต้องให้ความสนใจ เพราะเป็นจุดสัมผัสที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตลอดการเดินทางของพวกเขา

ดังนั้น ในบทความนี้ NeuMerlin Group จะพาคุณมาทำความรู้จักว่า TouchPoint คืออะไร มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง เพื่อให้คุณสามารถนำไปปรับใช้และต่อยอดธุรกิจได้

TouchPoint คืออะไร?

TouchPoint คือ ช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ครั้งแรก การพิจารณาตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการใช้บริการหลังการขาย ครอบคลุมทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ที่ลูกค้าสามารถพบเจอและติดต่อกับธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำและไว้วางใจจากลูกค้า

การสร้าง TouchPoint ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมี Key Messageที่ชัดเจนและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อสื่อสารคุณค่าของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงต้องมีความสอดคล้องกับ Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้แต่ละจุดสัมผัสสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดในแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจ

TouchPoint มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?

TouchPoint ที่มีประสิทธิภาพสามารถสร้างประโยชน์มหาศาลให้กับธุรกิจ เริ่มตั้งแต่การสร้างการรับรู้แบรนด์ไปจนถึงการรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ช่วยเพิ่มยอดขายผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้เกิดการบอกต่อและกลับมาซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ TouchPoint ยังช่วยในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า นำไปสู่การสร้าง Brand Loyalty ที่แข็งแกร่ง

TouchPoint ที่ดีควรเป็นอย่างไร

TouchPoint ที่ดีต้องมีความสะดวก เข้าถึงง่าย และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยต้องสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่มีการติดต่อ

การออกแบบ TouchPoint ต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก มีความสอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้งานของกลุ่มเป้าหมาย และต้องมีการพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป

ตัวอย่างของ TouchPoint ที่ดี

การสร้าง TouchPoint ที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องครอบคลุมทุกช่องทางที่ลูกค้าสามารถพบเจอและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ต่อไปนี้คือตัวอย่างของ TouchPoint ที่ดีในแต่ละช่องทาง

1. TouchPoint ที่ดีบน Social Media

Social Media เป็นช่องทางสำคัญในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัล การสร้าง TouchPoint ที่ดีบนโซเชียลมีเดียต้องมีการตอบสนองที่รวดเร็ว สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจ และมีการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น การใช้ Line OA ในการแจ้งโปรโมชั่น หรือการตอบคำถามลูกค้าผ่าน Facebook Messenger อย่างทันท่วงที

2. TouchPoint ที่ดีบน Digital Ads

การโฆษณาดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพต้องสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ นำเสนอเนื้อหาที่ตรงกับความสนใจของผู้ชม และมีการออกแบบที่ดึงดูดความสนใจ โดยต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานเป็นหลัก ไม่สร้างความรำคาญหรือรบกวนการใช้งาน

3. TouchPoint ที่ดีบน Online Content / PR Content

เนื้อหาออนไลน์ต้องมีคุณภาพ ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และตอบโจทย์ความต้องการของผู้อ่าน การสร้างบทความที่มีคุณค่า การทำ How-to Guide หรือการแชร์เคล็ดลับต่าง ๆ สามารถสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้กับแบรนด์ได้

4. TouchPoint ที่ดีจากการแนะนำผ่านการพูดคุยส่วนตัว

การบอกต่อแบบปากต่อปากยังคงเป็น TouchPoint ที่ทรงพลัง การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะนำไปสู่การแนะนำบอกต่อ ธุรกิจควรส่งเสริมให้เกิดการแชร์ประสบการณ์ที่ดีผ่านโปรแกรมแนะนำลูกค้า (Referral Program) หรือการให้สิทธิพิเศษสำหรับการบอกต่อ

5. TouchPoint ที่ดีผ่านกิจกรรมพบปะแบบ Face-to-Face

การพบปะลูกค้าแบบตัวต่อตัวยังคงมีความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการจัดกิจกรรม workshop การออกบูธแสดงสินค้า หรือการให้บริการที่หน้าร้าน ต้องสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ให้การบริการที่เป็นกันเอง และใส่ใจในรายละเอียดทุกขั้นตอน

สรุปบทความ

TouchPoint คือกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยต้องครอบคลุมทุกจุดสัมผัสตั้งแต่ก่อนการซื้อไปจนถึงหลังการขาย การสร้าง TouchPoint ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มยอดขาย สร้างความภักดีต่อแบรนด์ และนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ ดังนั้น ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาและปรับปรุง TouchPoint อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา

‍