Website Personalization ช่วยดึงลูกค้าเข้าใกล้แบรนด์อย่างแยบยล

การได้รับประสบการณ์ที่สร้างมาเพื่อคุณเพียงผู้เดียว... มักพิเศษเสมอ

คุณคงสงสัยและเกิดคำถาม อะไรคือประสบการณ์ที่สร้างมาเพื่อคุณเพียงผู้เดียว มันคงเป็นเรื่องยากที่คุณจะจินตนาการภาพประสบการณ์เหล่านั้นออก ด้วยเพราะเหตุการณ์เหล่านั้นมักเกิดขึ้นอย่างแยบยล แทรกลงไปในชีวิตประจำวันของคุณจนคุณไม่ทันสังเกต ยกตัวอย่าง หากคุณเดินเข้าไปในร้านอาหารที่เคยไปเป็นประจำ คุณพบพนักงานที่คุณคุ้นเคย เขาถามถึงเมนูโปรดของคุณเป็นคำถามสั้นๆ “เมนูเดิมใช่ไหมครับ” ความผูกพันที่เกิดขึ้นระหว่างกันนี้เองคือประสบการณ์พิเศษที่ผู้ประกอบการต้องการมอบให้กับคุณ ประสบการณ์พิเศษนี้ถูกจัดอยู่ในความสัมพันธ์ที่เรียกว่า Personalization

Personalization ไม่ได้มีแค่ในโลกออฟไลน์

ในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะแอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ หลายๆ แบรนด์ธุรกิจต่างนำแนวคิด Personalization มาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของตนกันอย่างแพร่หลาย ตัวอย่างที่โด่ดเด่นคงหนีไม่พ้น

Netflix

แอปพลิเคชันสำหรับการดูซีรีส์ที่ใครหลายคนคุ้นเคย โดย Netflix จะมีอัลกอรึทึมเฉพาะที่ใช้ในการคัดสรรเนื้อหาแต่ละประเภทเพื่อนำเสนอให้กับผู้ใช้งานตามความชอบของแต่ละบุคคล การทำงานของอัลกอริทึมจะเริ่มต้นจากการแบ่งผู้ใช้งานออกจากกัน โดยศึกษาจากพฤติกรรมการใช้งาน ประวัติการค้นหา ประวัติการสั่งซื้อ หรือแม้แต่ลักษณะเฉพาะของแต่ละบุคคล อาทิ อายุ เพศ ไลฟ์สไตล์ รสนิยม ไปจนถึงสถานที่อยู่อาศัย จากนั้นนำค่าที่ได้มาประมวณผล ค้นหาซีรีส์ที่เหมาะสมกับค่านั้น ผลลัพธ์ที่ได้ สังเกตได้จากเปอร์เซ็นต์ความเข้ากันที่บอกไว้ใต้ชื่อซีรีส์นั่นเอง

‍

‍

Spotify

ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างการใช้ Personalization ที่น่าสนใจ เพราะนอกจากสามารถสร้างเพลลิสต์ที่เหมาะกับคุณได้แล้ว ทางแบรนด์ยังมีฟีเจอร์ Running ที่สามารถค้นหาจังหวะที่ตรงกับก้าวเดินของคุณ โดยใช้เซ็นเซอร์ของโทรศัพท์เพื่อตรวจจับก้าวเดินต่อนาทีและค้นหาแทร็กที่มีจังหวะคล้ายกัน ทำให้ทุกครั้งที่คุณเริ่มวิ่งหรือผ่อนแรง คุณจะมีดนตรีที่สอดคล้องไปกับจังหวะของคุณ

‍

‍Personalization สำคัญกว่าที่คุณคิด

ไม่ได้มีเพียงแบรนด์ใหญ่ที่ให้ความสำคัญ Personalization ยังเติบโตในอุตสหกรรม e-commerce เป็นอย่างมาก จากสถิติบอกว่า ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ให้ความสนใจในหน้าเว็บไซต์แค่เพียง 8 วินาที เท่านั้น (อ้างอิง: Red Rocket Media) และเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ใช้งาน ไม่พอใจเมื่อเวลาที่เปิดดูเว็บไซต์แล้วข้อมูลในนั้นไม่ตอบโจทย์ (อ้างอิง: MarketingOops, 2018) อีกทั้ง Personalization Promotion ยังมีอิทธิพลถึง 85% ในการตัดสินใจซื้อ และการแนะนำโปรดักส์ที่เกี่ยวข้องในตะกร้าสินค้า มีอิทธิพลถึง 92% ที่ผู้ใช้งานจะทำการซื้อเพิ่ม (อ้างอิง: Kibo, 2017) นั่นจึงเป็นเหตุผลให้หลายๆ แบรนด์สินค้า e-commerce หันกลับมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการสื่อสาร เพื่อตอบสนองความต้องการนี้โดยตรง

Website Personalization ไม่ใช่เรื่องใหม่ อย่าทำให้ผู้ใช้งานผิดหวัง

‍

สรุปบทความ

แน่นอนว่าการทำ Website Personalization เพื่อให้เหมาะสมกับทุกคนย่อมเป็นเรื่องที่ท้าทาย ดูเหมือนพูดง่ายแต่ทำยาก เพราะการจะรู้พฤติกรรมผู้ใช้งานได้ จำเป็นต้องมี AI หรือ Machine Learning มาเก็บและประมวลผลข้อมูล ทั้งต้องพึ่งพาเครื่องมือในการ Analytics มาใช้วิเคราะห์ข้อมูลให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน แต่ถึงอย่างนั้น การทำ Website Personalization ในขั้นเริ่มต้นกลับไม่ยากอย่างที่คิด เพราะถ้าคุณเข้าใจ ว่าหัวใจหลักของการทำงานคือการวินิจฉัยคน แล้วให้ความสำคัญกับความเป็น Audience Persona ให้มากขึ้น คุณก็จะสามารถสร้างเส้นทางของคอนเทนต์ที่เหมาะสมและตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ อาจไม่ถึงขั้นต้องพึ่งพา AI ตั้งแต่ต้น แนะนำให้มองหาเครื่องมือที่สามารถ Customize ได้เองจาก CMS จะเหมาะสมกว่า จากนั้นค่อยๆ พัฒนาต่อยอดขึ้นไป เพียงเท่านี้ก้าวสำคัญในการสร้างเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพจะไม่ไกลเกินเอื้อมอีกต่อไป