แนวทางการทำ Conversational Marketing ให้สำเร็จ

ในโลกของยุคดิจิทัล ณ ตอนนี้การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer experience) คงเป็นประเด็นแรกๆ ที่ทั้ง Brand และ ผู้บริโภค ให้ความสนใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งคงหนีไม่พ้น Mobile experience ซึ่งหนึ่งใน Mobile experience หลายๆ คนก็พยายามมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา conversational marketing ให้แบรนด์ของตนเองนั้น มีความโดดเด่นขึ้นมามากกว่าคู่แข่ง

โดย conversational marketing นั้นสามารถเพิ่มขีดจำกัดของการทำการตลาดให้เป็นการการตลาดเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น หรือที่เรียกว่า personalized marketing ซึ่งส่งผลให้แบรนด์สามารถส่งขอความและเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้แบบทันทียิ่งไปกว่านั้นยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์นั้นให้คุณค่าและใส่ใจเขามากเป็นพิเศษ

การคุยกับลูกค้านั้นควรเปรียบเสมือนการคุยกับเพื่อน

ในยุคดั่งเดิมของ conversational marketing มักจะเป็นการที่แบรนด์ส่งข้อความไปให้ลูกค้าเป็นฝ่ายเดียว
(One-way communications) และ ค่อนข้างยากที่จะวิธีติดต่อกลับแบรนด์แม้ว่าเทคโนโลยี และ อินเตอร์เน็ต จะเข้ามามีส่วนช่วยในการที่ทำให้เราสามารถใช้การสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายยิ่งขึ้นและในมุมธุรกิจก็เปิดโอกาสให้นักการตลาดใช้จุดนี้มาทำการตลาดได้มากยิ่งขึ้นและทุกวันนี้นักการตลาดใช้ช่องทางออนไลน์ที่สามารถส่งข้อความทางการตลาดที่มีความพิเศษมากขึ้นที่นั่นก็ยังเป็นการส่งข้อความแบบทางเดียวอยู่เพราะพวกเข้าไม่ได้เตรียมข้อความตอบกลับหากลูกค้ามีคำถาม

แต่ในปัจจุบันการมาถึงของ Ai ที่สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการใช้ภาษาให้ใกล้เคียงกับมนุษย์มากยิ่งขึ้นสิ่งที่จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง 

เราสามารถโตตอบกับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นทำให้ลูกเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเราในที่สุดและหากเราสามารถทำให้การพูดคุยกับลูกค้านั้นเปรียบเสมือนการคุยกับเพื่อนก็จะยิ่งประสบความสำเร็จในด้านของ conversational marketing เป็นอย่างมาก 

การสนทนาดีที่นั้นสามารถนำไปสู่การปิดการขายได้

แบรนด์สามารถเพิ่ม Conversion rate โดยการตอบคำถามของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพราะช่วงเวลานั้นลุกค้าเขาจะมีความสนใจสูงที่สุด โดย conversational marketing นั้นทำให้ระหว่างแบรนด์และลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกันได้แบบทันทีและเมื่อสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดี Marketer ก็สามารถเพิ่ม Conversion หรือปิดการขายได้มากขึ้น ไม่เพียงแค่นั้นยังทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty ต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้นซึ่งกล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือเพียงแค่คุณทำ conversational marketing ที่ดีจะสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้ตลอดทั้ง Customer Lifecycle !!

และนี่ก็เป็นข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ ว่าทำไมลูกค้าถึงชอบส่งขอความหาแบรนด์ ?

- 45% มักจะถามเกี่ยวกับ ราคาหรือข้อมูลของสินค้านั้นๆ 

- 35% สามารถโต้ตอบได้ทันที เวลาไหนก็ได้

- 33% วิธีการเดินทางไปร้าน

- 31% คำแนะนำเฉพาะบุคคล

- 30% สามารถต่อรองราคาและข้อเสนอ

เขียนมาซะยืดยาวเพื่อที่จะมาบอกว่าวันนี้เราได้นำ 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ conversational marketing จากรายงานของ Sinch มาบอกให้ทุกคน

4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ Conversational Marketing

1. AI-powered two-way chat

กว่า 71 % ของลูกค้ามักคาดหวังให้แบรนด์ตอบคำถามของพวกเขาทันที และ อีก 75% คาดหวังของกลุ่มคนผู้ใหญ่ต้องการได้รับข้อความจากแบรนด์ในน้ำเสียงที่เหมือนได้พูดคุยหรือได้รับคำแนะนำจากเพื่อนซึ้งหากไม่พวกเขาไมไ่ด้รับการช่วยเหลือทันทีมันเป็นเรื่องง่ายมากที่พวกเขาจะหมดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าของเราทันที

การที่ AI เข้ามาพร้อมกับ เทคโนโลยีของการใช้ภาษามนุษย์ทำให้ AI สามารถเรียนรู้ในการพัฒนาบทสนทนาที่สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้หลากหลายรูปแบบมากยิ่งขึ้นทำให้เกิดการสนทนาระหว่างสองฝั่งได้ Two - way communications ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

2. Personalization 

คงจะรู้สึกดีไม่น้อยหากข้อความที่เราได้รับจากแบรนด์สามารถเสนอดีลที่เหมือนรู้จักเราราวกับเป็นเพื่อนกัน หากเราสามารถการเก็บข้อมูลจาก Media touch point อื่นๆ หรือ ข้อมูลที่เราให้ไว้กับแบรนด์ หรือ สร้าง conversational marketing ที่อาจจะมีออกแบบในการพูดคุยกับลุกค้าจากนั้นค่อยๆ เก็บข้อมูล ณ เวลานั้นมาสร้างเป็น Hyper-Personalization เพื่อแนะนำดีลที่เหมาะสมที่สุดกับลูกค้าในเวลานั้นได้ทันที หรือแม้แต่การสามารถทักไปหารู้ค้าเพื่อเสนอดีลจากแคมเปญใหม่ๆ ในอนาคต ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ก็คือเราควรเริ่มนำ Data ที่ได้มาจากลูกค้าเพื่อสร้าง Personalization ให้ลูกค้าประทับใจที่สุดนั้นเอง

3. Rich Media 

จากรายงานกล่าวว่าได้มีการทดสอบระหว่าง ส่งข้อความเปล่าๆ กับ ส่งข้อความพร้อมรูปภาพ หรือวีดีโอนั้นพบว่าการส่ง ข้อความพร้อมภาพ หรือ วีดีโอ สามารถเพิ่ม Engagement ได้มากกว่า 73 % นั้นแสดงให้เห็นว่าเราควรจะใช้ภาพหรือสื่อๆ เพิ่มเมื่อเราต้องการสร้างบทสนทนาระหว่างเรากับลูกค้านั้นเอง

4. Omnichannel

เราควรสร้างช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถพบเราได้มากยิ่งขึ้นและสามารถขยายกลุ่มลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นก็จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอาทิเช่นหากเราปิดการขายผ่านแชทจาก Social Media เราอาจจะมีช่องทาง SMS หรือ Line ค่อยแจ้งถึงสถานะพัสดุ โดยที่ลูกค้าอาจจะไม่ต้องค่อยเข้ามาถามเราด้วยตนเองซึ่งก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจนเกิด Brand Loyalty และเพิ่มยอดขายให้แก่เราในที่สุด