Omni Channel คืออะไร ส่งผลดีอย่างไร เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การทำธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ Omni Channel จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ธุรกิจทั่วโลกนำมาใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกช่องทาง และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ ดังนั้น ในบทความนี้ NeuMerlin Group จะพาคุณมาทำความรู้จักว่า Omni Channel คืออะไร มีข้อดีอย่างไรบ้าง และเหมาะกับธุรกิจแบบไหน

Omni Channel คืออะไร

Omni Channel คือรูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าไว้ในที่เดียว ทั้งช่องทางออนไลน์อย่างเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และช่องทางออฟไลน์อย่างหน้าร้าน ซึ่งเป็นรูปแบบของ Creative Marketing ที่ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์

คำว่า "Omni" มาจากภาษาละตินว่า "Omnis" ซึ่งแปลว่า "ทั้งหมด" หรือ "ทุกสิ่ง" สะท้อนให้เห็นถึงการเชื่อมโยงทุกจุดสัมผัสระหว่างธุรกิจกับลูกค้าเข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมพฤติกรรมการซื้อขายของลูกค้า และให้บริการได้อย่างต่อเนื่องไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใด

‍

Omni Channel Marketing คืออะไร?

Omni Channel Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์และพัฒนาการให้บริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

แนวคิดนี้แตกต่างจาก Multi-Channel Marketing ที่เพียงแค่เพิ่มช่องทางการขายให้หลากหลาย แต่แต่ละช่องทางยังทำงานแยกส่วนกัน Omni Channel Marketing จะทำให้ทุกช่องทางเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ เช่น ลูกค้าสามารถดูสินค้าออนไลน์แล้วไปลองที่ร้าน หรือซื้อออนไลน์แล้วรับสินค้าที่สาขาได้ โดยข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้าจะต่อเนื่องกันตลอดการเดินทาง

‍

ข้อดีของ Omni Channel ต่อลูกค้าและธุรกิจ

การนำ Omni Channel มาใช้ในธุรกิจก่อให้เกิดประโยชน์มากมายทั้งต่อลูกค้าและองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน

‍

1. Omni Channel ช่วยปรับปรุงบริการให้มีคุณภาพมากขึ้น

ระบบ Omni Channel ช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและเป็นปัจจุบัน เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด พนักงานจะสามารถเห็นประวัติการติดต่อ การซื้อสินค้า และข้อมูลสำคัญอื่น ๆ ทันที ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอธิบายข้อมูลซ้ำเมื่อติดต่อผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน เช่น หากเคยแจ้งปัญหาผ่านทางโทรศัพท์แล้วต้องการติดตามผ่านแชท พนักงานจะทราบประวัติการติดต่อก่อนหน้านี้ทันที ช่วยประหยัดเวลาและลดความหงุดหงิดของลูกค้า

‍

2. Omni Channel ช่วยลดต้นทุนในการทำการตลาด

การรวมข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดได้แม่นยำมากขึ้น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าจะช่วยให้การทำโฆษณาและแคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพสูงขึ้น ลดการใช้งบประมาณที่ไม่จำเป็น

นอกจากนี้ยังช่วยลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ เนื่องจากระบบ Omni Channel ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ดีขึ้น ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำและแนะนำต่อ ซึ่งมีต้นทุนต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่หลายเท่า

‍

3. Omni Channel ช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

ด้วยการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทาง ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์แบบส่วนตัว (Personalization) ให้กับลูกค้าแต่ละราย เช่น การแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจ การส่งโปรโมชันที่เหมาะสมกับพฤติกรรมการซื้อ หรือการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าที่ลูกค้าสนใจมีการปรับราคา

การให้บริการที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งนี้จะสร้างความประทับใจและความผูกพันกับแบรนด์ ส่งผลให้เกิดความภักดีและการบอกต่อ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

‍

4. Omni Channel ช่วยให้ทีมหลังบ้านทำงานง่ายขึ้น

เมื่อทีมงานทุกฝ่ายสามารถเข้าถึงข้อมูลจากแหล่งเดียวกัน การทำงานจะมีความสอดคล้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเห็นข้อมูลเดียวกัน ทำให้การสื่อสารและการแก้ไขปัญหาเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

นอกจากนี้ ระบบ Omni Channel ยังช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน เช่น การบันทึกข้อมูล การจัดการสต็อกสินค้า หรือการรายงานผล ทำให้ทีมงานสามารถใช้เวลาไปกับการพัฒนางานด้านอื่น ๆ ที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจได้มากขึ้น

‍

Omni Channel เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

การนำ Omni Channel มาใช้สามารถสร้างประโยชน์ให้กับหลากหลายธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่มีการติดต่อกับลูกค้าผ่านหลายช่องทาง มาดูกันว่าธุรกิจประเภทใดบ้างที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการทำ Omni Channel

‍

ธุรกิจค้าปลีก (Retail)

ธุรกิจค้าปลีกเป็นหนึ่งในกลุ่มที่ได้รับประโยชน์มากที่สุดจากการทำ Omni Channel เนื่องจากมีจุดสัมผัสกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่าง ๆ การเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกันช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบาย เช่น ดูสินค้าออนไลน์แล้วไปลองที่ร้าน หรือสั่งซื้อออนไลน์แล้วรับสินค้าที่สาขา นอกจากนี้ ยังช่วยในการบริหารสต็อกสินค้าแบบรวมศูนย์และการจัดการโปรแกรมสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

ธุรกิจบริการลูกค้า (Customer Service)

สำหรับธุรกิจที่เน้นการให้บริการลูกค้า Omni Channel ช่วยยกระดับคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นอย่างมาก ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย พนักงานจะสามารถเห็นประวัติการติดต่อและข้อมูลสำคัญของลูกค้าได้ทันที ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ๆ เมื่อติดต่อผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

‍

สถาบันการเงิน (Financial)

สถาบันการเงินสามารถใช้ประโยชน์จาก Omni Channel ในการเชื่อมโยงบริการระหว่างสาขาและช่องทางดิจิทัล ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้อย่างต่อเนื่องและปลอดภัย เช่น เริ่มกรอกข้อมูลขอสินเชื่อออนไลน์แล้วมาทำเรื่องต่อที่สาขา หรือปรึกษาผู้เชี่ยวชาญผ่านวิดีโอคอลก่อนตัดสินใจลงทุน ระบบ Omni Channel ยังช่วยให้สถาบันการเงินสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมทางการเงินของลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมได้อย่างแม่นยำ

‍

ธุรกิจโลจิสติกส์ (Logistics)

ธุรกิจโลจิสติกส์สามารถใช้ Omni Channel ในการติดตามและให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อ การจัดส่ง ไปจนถึงการบริการหลังการขาย ระบบจะช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะสินค้าได้แบบเรียลไทม์ผ่านทุกช่องทาง ขณะที่พนักงานก็สามารถเห็นข้อมูลการจัดส่งและประวัติการติดต่อของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ทำให้การประสานงานระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ เป็นไปอย่างราบรื่น และสามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

‍

สรุปบทความ

Omni Channel เป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยยกระดับการให้บริการและการทำการตลาดของธุรกิจในยุคดิจิทัล การเชื่อมโยงทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้าเข้าด้วยกันไม่เพียงแต่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของทีม และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

‍